El fenómeno de los call centers como oferta laboral para la población jóven. Implicaciones en el desarrollo académico y profesional - Díaz Madrigal, María (Instituto de Investigación en Educación, Universidad de Costa Rica, 2014)
La finalidad del estudio es identificar las implicaciones del fenómeno de los call centers en las expectativas académicas y laborales de los jóvenes empleados en estas empresas. La población con la que se trabajó fue de 118 sujetos que cumplían con la característica común de ser trabajadores activos en el momento del contacto, 3 reclutadores de diferentes compañías, 2 ex empleados de call centers, 2 trabajadores del CINDE y 1 encargada de la Sección Curricular de Educación Técnica del MEP. Se aplicó una encuesta a las 118 personas para establecer un perfil general de la población y se realizaron entrevistas a profundidad con algunos informantes clave, posteriormente, la información se registró en diarios de campo, las entrevistas fueron grabadas en audio, tras previo consentimiento de los participantes y se realizaron las transcripciones respectivas, utilizando pseudónimos de los entrevistados. Como resultados del estudio se mencionan los siguientes en relación con las expectativas a nivel laboral: El trabajo de los call centers es solo temporal. Lo consideran una fuente de ingresos importante mientras cumplen con otro tipo de actividades (estudio, entre otros) que les permitirán realizar otras labores. Algunos consideran el paso por atención al cliente como un tipo de trampolín temporal que les llevará a puestos más altos dentro de la misma organización. De esta forma, es también una zona de paso; no una actividad a la que piensen dedicarse siempre. Las expectativas académicas se relacionan con concluir o iniciar sus estudios universitarios. Un fenómeno significativo es que al estar condicionado su ingreso al puesto solo por el manejo del idioma inglés, su expectativa inicial era solo cumplir con este requisito a fin de iniciar. En algunos casos, ni siquiera contaban con una idea fija sobre qué era lo que deseaban realizar, solo se remiten a la opción que se les abre ante esta condición. Algunas de las principales limitaciones encontradas al realizar este estudio fueron las siguientes: El acceso a los casos para la aplicación de la encuesta estuvo mediado por una negativa por parte de las empresas contactadas a que sus empleados participaran en el estudio en tiempo laboral o a suministrar datos de contacto de la población para que fuera contactada en otros horarios. No se contó con el apoyo de CINDE para instar a las empresas a que los empleados participaran; aunque el CINDE proporcionó información general sobre el ámbito del país, argumentaron no poder comprometerse a apoyar el desarrollo del estudio. La falta de apertura se solventó mediante la aplicación de muestreo de bola de nieve; no obstante, llegó el momento en que la línea de vinculación entre sujetos se agotó y no se logró completar la muestra estipulada previamente.